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淘宝售前客服外包的培训方案怎么写?

32 人参与  2020年11月17日 17:38  分类 : 电商创业  评论

淘宝如何编写售前客户服务培训计划?在淘宝售前客户服务培训之前,我们必须先编写淘宝售前客户服务培训计划。如何编写淘宝售前客户服务培训计划?边肖认为这三个基本要素是不可或缺的。让我们来看看淘宝售前客户服务培训计划的三个基本要素。

淘宝如何培训客服?淘宝售前客户服务外包培训计划的基本要素

首先,熟悉产品

1.网上商店售前客服应该了解他们的产品规格、特点和卖点

(1)产品规格:熟悉产品的详细属性、特性和功效;

(2)产品包装特点和礼品交付:产品包装方式、效果和礼品交付内容;

(3)产品结构:熟悉自己的产品,知道哪个转化率高,哪个利润高,哪个是新的,做好相关的销售工作,提出合理的建议。

2.顾客群体

网上商店售前客服应该根据不同类型的买家推荐和销售产品,避免在交谈中对客户做出积极的承诺。

(1)理性的购买者——面对这种购买者,我们的客户服务应该提出理性的要求,因为这种购买者在购买之前已经做出了结论,他需要用自己的专业知识对其进行分析。如果被迫出售,就会激起这类买家的怨恨。

(2)贪婪的买方——买方在购买时的语言可以表达他的性格和性格。在顾客至上的前提下,我们的卖家必须睁大眼睛保护自己。

(3)冲动型购买者——这些购买者在购买商品时容易受到外观质量和广告的影响。

(4)舆论购买者——这些购买者喜欢猜测别人的想法,关心别人对产品的看法。在沟通时,我们应该给买家强有力的正面暗示,并尽力展示我们产品的优势、功能和销售记录以及别人的称赞。

(5)贵宾客户——为了让客户畅所欲言,我们应该尽力同意并鼓励他们继续交谈。

(6)对微型买家要小心——我们使用更多的笑脸,我们也可以寻求一些共同点,这样买家就可以把自己当成朋友,从而消除买家的紧张情绪,认同我们的产品。

(7)习惯性购买者——通常是商店里的老顾客,他们中的大多数在没有咨询的情况下给婴儿拍照。

(8)情感买家——商店应该保持自己的个性,经常联系这类买家,或者在特殊的日子送上祝福,在送货时送上小礼物,给顾客带来关怀。

(9)随机购买者——这些购买者缺乏购买经验,或者没有独立的意见,所以我们可以帮助他们获得一个想法。

淘宝售前客户服务培训计划

淘宝售前客户服务外包培训计划的基本要素

第二,活动的准备

1.商店活动

(1)全面降价活动:应在活动的早期阶段做更多准备,以鼓励买家了解店铺动态;

(2)配套包装:建议客服推荐更多相关产品,提高客户订单;

(3)限时折扣;

(4)红包;

(5)店铺贵宾设置:定期制定活动回馈老客户。

2.活动淘宝客户服务售前演讲

(1)如何说问候;

例如:你好,亲爱的,这个产品现在是一个具有很大价值的成本效益的活动!

(2)活动期间相关销售如何说

在活动期间,流量急剧增加,所以做好相关的销售工作可以大大提高销售额

例如:亲,在活动期间,买一个产品,半价哟…

(3)我们必须表扬讲话,并迅速作出答复;

(4)快递物流设置快速回复。

3.了解活动期间的交付问题和解决方案。

淘宝售前客户服务外包培训计划的基本要素

第三,客户服务的心理准备

1.客户服务心态

(1)尊重他人,积极为客户解决工作中的问题;

(2)移情和有效沟通。没有莫莫,没有推诿,并在坚持原则的基础上,正确实现客户和公司满意的目标;

(3)具有较强的服务意识和熟练的淘宝客户服务技能,能够准确预测、评估和妥善处理潜在争议;

(4)决策前积极表达建设性意见,充分参与团队讨论;之后

(5)积极分享业务知识和经验,积极给予同事必要的帮助,善于利用团队的力量解决问题和困难,善于与不同类型的同事合作,不把个人喜好带入工作中,充分体现“为他人做事”的原则;

(6)不要拖到明天,遵循必要的工作流程,避免因失职而重复错误。

2、客服雷区限制区

(1)不能说没有发票;

(2)不能说不支持支付宝交易或分期付款;

(3)不能主动完成交易;

(4)不能引导客户称赞现金返还;

(5)不要乱改价格;

(6)不泄露他人信息;

(7)不能使用限制语;

(8)不能拒绝交货;

(9)无法指导平台外通信工具的使用。

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